Auf einen Blick
Vier Dinge, auf die du dich verlassen kannst
So meldest du sie
Eine Mail reicht, vier Angaben helfen
Es gibt kein Formular, das du ausfüllen musst. Schreib uns einfach über Kontakt oder direkt per E-Mail. Je konkreter deine Meldung, desto schneller können wir etwas damit anfangen.
Das hilft uns am meisten
- Deine Bestellnummer. Damit finden wir alles Weitere selbst.
- Was passiert ist, in deinen eigenen Worten. Kurz genügt.
- Fotos, wenn es um Beschädigung oder Verpackung geht.
- Die Chargennummer, wenn es um ein Produkt oder ein COA geht.
- Was du dir wünschst. Ersatz, Erstattung oder einfach eine Erklärung.
Vielleicht schneller gelöst
Manche Themen haben eine eigene Seite und sind dort in zwei Minuten geklärt. Lohnt sich, bevor du schreibst.
- Paket steht still oder ist beschädigt, siehe Versand
- Rückgabe oder Widerruf, siehe Widerrufsrecht
- Zahlung abgebucht ohne Bestätigung, siehe Zahlungsmethoden
- Analysebericht zu einer Charge, siehe Qualität
Der Ablauf
Was nach deiner Meldung passiert
Innerhalb von 24 Stunden
Eingangsbestätigung
An Werktagen. Du bekommst eine Bestätigung mit einem Kennzeichen, unter dem wir deine Meldung führen. Kommt sie nicht, sieh im Spam-Ordner nach.
Danach
Wir sehen nach
Bestellung, Charge, Versanddaten und wenn nötig die Rückfrage beim Labor oder beim Zusteller. Fehlt uns etwas, fragen wir gezielt nach, statt dich hinzuhalten.
Spätestens nach 14 Tagen
Inhaltliche Antwort
Mit einer Erklärung und einem Vorschlag. Braucht ein Punkt mehr Zeit, etwa weil eine Rückstellprobe geprüft wird, hörst du das vorher mit einer neuen Frist.
Zum Abschluss
Lösung und Abschluss
Ersatz, Erstattung oder eine begründete Ablehnung. Auch eine Ablehnung bekommst du schriftlich und mit Begründung, damit du weißt, woran du bist.
Unsere Zusagen
Woran du uns festhalten kannst
Ein Mensch, kein Ticketsystem
Dieselbe Person begleitet deine Meldung vom Anfang bis zum Abschluss. Du musst deine Geschichte nicht dreimal erzählen.
Begründung, auch bei Nein
Können wir deiner Bitte nicht folgen, sagen wir warum. Ein Nein ohne Erklärung ist keine Antwort.
Kein Nachteil für dich
Eine Beschwerde hat keinen Einfluss darauf, ob und wie du künftig bestellen kannst. Das sollte selbstverständlich sein, deshalb steht es hier.
Vertraulich behandelt
Deine Angaben verwenden wir nur zur Bearbeitung. Was das im Detail bedeutet, steht in der Datenschutzerklärung.
Wir ziehen Konsequenzen
Taucht ein Punkt öfter auf, ändern wir den Prozess dahinter. Eine Beschwerde, die nur einzeln gelöst wird, ist eine verschenkte Beschwerde.
Deine Rechte bleiben
Dieses Verfahren schränkt nichts ein. Gewährleistung und Widerrufsrecht gelten unabhängig davon weiter.
Schlichtung
Wenn wir nicht zusammenkommen
Es kann sein, dass wir am Ende unterschiedlicher Meinung bleiben. Dann gilt Folgendes.
Verbraucherschlichtung
Wir sind nicht bereit und nicht verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Unabhängig davon steht es dir selbstverständlich frei, dich an eine solche Stelle zu wenden oder den ordentlichen Rechtsweg zu beschreiten.
Europäische Online-Streitbeilegung
Die Plattform der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung wurde zum 20. Juli 2025 eingestellt und steht nicht mehr zur Verfügung. Ein Verweis darauf entfällt daher.
Unser Weg
Uns ist eine direkte Lösung lieber als ein Verfahren. Erzähl uns also zuerst, was los ist. In den allermeisten Fällen ist die Sache damit erledigt, ohne dass jemand von außen dazukommen muss.
Kein Link zur alten OS-PlattformFindest du auf unserer Seite irgendwo noch einen Verweis auf die europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung, dann ist er übrig geblieben und gehört weg. Sag uns kurz Bescheid, dann korrigieren wir das.
Häufige Fragen
Fragen zum Beschwerdeverfahren
Was zählt überhaupt als Beschwerde?
Alles, womit du unzufrieden bist. Ein beschädigtes Paket, eine Antwort, die zu lange gedauert hat, eine Charge, bei der etwas nicht stimmt, oder eine Formulierung auf der Website, die dich in die Irre geführt hat. Es muss kein formaler Vorgang sein.
Muss ich ein Formular ausfüllen?
Nein. Eine E-Mail über Kontakt mit deiner Bestellnummer und einer kurzen Beschreibung genügt. Ein festes Formular würde nur Hürden schaffen.
Wie schnell bekomme ich eine Antwort?
Eine Eingangsbestätigung innerhalb von 24 Stunden an Werktagen, eine inhaltliche Antwort spätestens nach vierzehn Tagen. Dauert ein Punkt länger, hörst du das vorher mit einer neuen Frist.
Was, wenn ich mit dem Ergebnis nicht einverstanden bin?
Dann sag es uns, und zwar am besten mit dem Punkt, an dem es hakt. Kommen wir trotzdem nicht zusammen, steht dir der Weg zu einer Verbraucherschlichtungsstelle oder zum Gericht offen. Wir sind zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren nicht verpflichtet und nehmen daran nicht teil.
Warum verlinkt ihr nicht auf die EU-Streitbeilegungsplattform?
Weil es sie nicht mehr gibt. Die Plattform der Europäischen Kommission wurde zum 20. Juli 2025 eingestellt. Ein Link darauf würde ins Leere führen.
Hat eine Beschwerde Folgen für künftige Bestellungen?
Nein. Sie hat keinen Einfluss darauf, ob und wie du weiter bei uns bestellen kannst.
Beeinflusst das Verfahren meine gesetzlichen Rechte?
Nein. Gewährleistung und Widerrufsrecht gelten unabhängig davon weiter. Dieses Verfahren kommt oben drauf und ersetzt nichts.
Sag es uns
Lieber eine Beschwerde als ein stiller Abschied
Schreib uns mit deiner Bestellnummer und in ein paar Sätzen, was los ist. Innerhalb von 24 Stunden an Werktagen hörst du von uns.
Research use only. Ausschließlich für Labor- und Forschungszwecke, nicht für den menschlichen oder tierischen Verzehr. Verkauf ab 18 Jahren.